以客户为中心的 CIO 正在使用 XLA 超越 SLA


编辑导语:体验水平协议 (XLA) 作为 IT 组织为客户和员工提供解决方案的关键绩效指标,正在逐渐替代服务水平协议(SLA),越来越受到关注。

服务水平协议 (Service level agreement, SLA)长期以来一直是技术服务的标准运营指标,用于衡量系统可用性或解决时间等关键指标。但是,一种衡量 IT 指标的新方法已经开始在确保最佳客户体验变得至关重要的组织中占据一席之地。

体验水平协议(Experience level agreements, XLA)超越了传统的 SLA,专注于最终客户的体验,跟踪客户或用户的满意度和情绪等衡量指标。在以客户为中心和日益数字化的交互为标志的时代,需要与体验质量直接相关的关键绩效指标,而不仅仅是支撑它们的关键指标。

企业正在越来越多地使用 XLA,向数字经济的转变加速了 XLA 的采用,因为企业一直渴望更好地了解客户体验。IT 外包提供商率先转向基于体验的绩效指标,并结合定量和定性数据来衡量服务成果和用户体验。但是对于渴望传达 IT 对组织的业务价值的 CIO 来说,XLA 方法可能很有价值。IT 领导者经常关注重要但难以理解的细节。诸如问题单的数量或系统警报或警报中的趋势等指标在 IT 内部可能是有意义的,但对于那些在 IT 之外工作的人来说则毫无意义。最好将 IT 定位为使企业能够运营和支持企业目标的解决方案,将 IT 部门定位为所有战略性管理职能的关键组成部分。

从 SLA 到 XLA 的演变

几十年来,SLA 在衡量 IT 指标方面一直占据主导地位。在一段时间内,它们在很大程度上足以满足后台功能。从历史上看,IT 团队与业务用户分开运营,并建立了自己的一套 SLA,主要关注可用性和解决时间等 IT 指标。

随着客户和员工数字化需求、态度和行为的转变,孤立的 IT 指标管理方法不再有意义。传统的 SLA 几乎没有提供对业务绩效或用户满意度的洞察。随着技术现在成为最终用户体验所固有的,IT 指标应该不断发展以反映这一点。这就是 XLA 出现的地方,它们可以成为改变整个组织的 IT 业务价值衡量和报告方式的关键基础。

此外,XLA 为所有相关方——内部团体和外部供应商——提供了一种激励,让他们合作并为企业做正确的事情来获得回报,而不仅仅是为了优化部分而优化端到端流程。

以客户为中心的衡量方法

了解 XLA 的价值是一回事。能够设计、测量和跟踪它们是另一回事。由于数十年来对传统 SLA 的依赖,以这种潜在的抽象方式重新考虑 IT 性能可能具有挑战性。

尽管如此,还是很有可能衡量 IT 系统的外部客户和内部用户的体验。随着员工体验被证明是整体业务绩效的重要驱动力,这样做正迅速变得至关重要。最近 IDC 调查的绝大多数 (85%) 受访者表示,改善员工体验和敬业度会带来更好的客户体验、更高的客户满意度和收入增加。外部 XLA 往往与与客户参与、客户保留和转化率相关的关键业务目标保持一致。内部 XLA 更有可能以员工满意度得分、响应时间、采用或参与度为中心。组织可以跟踪员工对远程工作体验的满意度,而不是单独衡量企业应用程序的正常运行时间。另一个 XLA 可能专注于优化员工入职流程,以确保员工能够在第一天就开始工作。

内部服务管理工具可用于跟踪 XLA 指标,然后,IT 领导者可以使用 XLA 来了解用户体验和整体客户满意度。

在大多数情况下,XLA 不会取代 SLA,而是对其进行补充,以提供更全面的客户或用户体验图以及 IT 对它们的贡献。即使引入了 XLA,也应该保留 SLA,部分原因是如果没有 SLA,组织将失去对运营绩效的重要可见性,以及可以为解决根本问题提供的方向。

XLA 最佳实践

根据定义,XLA 是跨界者,跨越功能、流程和技术。“消除业务和 IT 之间的隔阂是实施 XLA 的挑战之一。

其他问题包括确定谁拥有 XLA,定义哪些指标对组织成功最有意义,制定变更管理计划以确保 XLA 的采用和接受,以及创建强大的 XLA 实施计划。

为了解决这些问题和其他问题,寻求实施 XLA 的组织应注意以下最佳实践:

建立明确的责任和问责制。在许多情况下,市场营销或人力资源等业务职能部门可能拥有与 XLA 相关的指标,但 IT 必须在谈判桌上占有一席之地,并就预期结果和潜在问题与业务利益相关者密切合作。过去两年一直证明,IT 和业务之间不再存在分离,这两个功能必须协同工作,一个组织才能在当今不断发展的体验经济中蓬勃发展。

映射用户旅程。通过绘制 IT 服务和解决方案的用户旅程图,组织可以识别各种用户类型和需求,发现关键痛点,识别服务差距,并创建改进和优化的基线。

专注于有意义的指标。确定最能代表预期结果的指标可能会很棘手。他们需要代表业务的有形价值创造,并清楚而直接地——即使不是完全地——由各方的表现驱动。

保持透明。经验数据应在团队、员工和外部合作伙伴之间广泛且经常地共享。这可以提高对问题的可见性,并鼓励更大的协作。

强调奖励,而不是惩罚。特别是在与外部各方合作时,为 XLA 成就设置收益分享或其他奖励而不是对 XLA 未命中进行惩罚是有益的。我们已经看到,当 XLA 作为对参与供应商实现业务目标的奖励而不是对未实现业务目标的惩罚时,它们的使用效率最高,后一种情况的问题是,很少有供应商愿意承担因无法直接控制的结果而受到处罚的经济责任。

让 IT 人员参与进来。IT 资深人士对 SLA 很熟悉。它们仍然是衡量技术性能的黄金标准。虽然 IT 组织应该明白 SLA 不会消失,但 IT 专业人员需要跟上 XLA 的步伐并加入其中。除了确保可用性和问题解决之外,确保成功的转变将需要 IT 领导者投资于不断发展 IT 的思维方式,以持续衡量和改进用户体验。

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最近更新于 2022-08-17 猿小六2022-08-17 发布, 已阅 414 次。